خوشه بندی مشتریان در حوزه بانکداری الکترونیک با بهره گیری از تراکنش های الکترونیکی و اطلاعات دموگرافیک (مورد مطالعه: بانک رفاه)

Abstract

مشتریان بانک و گوناگونی سرویسها در نظام بانکی کشور از اهمیت بالایی برخوردار است. مدیریت ارتباط با مشتری در حال حاضر هسته مرکزی را در دنیای تجارت به خود اختصاص داده است، مهمترین شبکه بین بانکی مورد استفاده در ایران شبکه شتاب می باشد. دراین پژوهش با استفاده از فنون دادهکاوی به بخشبندی و رتبهبندی مشتریان در شبکه شتاب با استفاده از یک مدل بهبود یافته داده کاوی مبتنی بر تازگی خرید، تناوب خرید و مبلغ خرج شده برای خرید پرداخته شده به نحوی که بانکها بتوانند در این شبکه رفتار مشتریان خود را تحلیل و ارزیابی نموده و به تدوین سیاستهای موثر در برخورد با مشتریان بپردازند. همچنین جهت بررسی مطالعات مشابه و افزایش اطلاعات از طریق مطالعات کتابخانه ای و اینترنتی، اطلاعات مرتبط با مدل مورد نظر گردآوری مدلی جهت خوشهبندی مشتریان بانک و R+FMW شد. نهایتاً تراکنشهای آنها ارائه گردید. نتایج تحقیق نشان داد که مدل توسعه پایه RFM از دقت بالاتری نسبت به مدل R+FMW یافته برخوردار است و با استفاده از این مدل بانکها میتوانند مشتریان فعال در شبکه تبادل بین بانکی)شتاب( را شناسایی کنند و مشتریان و کانالهای ارتباطی پرهزینه را از جنبهی میزان کارمزد و اطلاعات دموگرافیک تشخیص دهند.