تعیین واولویت بندی زیر ساختهای مناسب به منظور پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) در بانک حکمت ایرانیان

Abstract

در پژوهش حاضر به بررسی زیرساختهای مناسب برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) و در نهایت اولویت بندیزیرساخت ها پرداخته شده است. پژوهش حاضر توصیفی بوده و به شیوه پیمایشی انجام پذیرفته است. جامعه آماری در این پژوهشکلیه مدیران اجرایی ستاد بانک حکمت ایرانیان در نظر گرفته شده که برای گرداوری داده ها از روش تمام شماری استفاده شده است.برای گرداوری داده ها و شناسایی زیرساخت ها و معیارهای مناسب برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری، ابتدا بته مصاحبه از 5تن از مدیران ارشد بانک حکمت ایرانیان پرداخته شد و سپس برای اولویت بندی زیرساخت های مناسب، پرسشنامه خبره توزیعگردید که بر اساس مولفه های متغیرهای پژوهش طراحی شده است. به منظور تجزیه و تحلیل و بررسی داده های گردآوری شده، از نرم افزارهای Expert Choice 11.0 و SPSS 18.0 و برای اولویت بندی زیرساخت های مناسب برای پیاده سازی CRM از روش AHP فازی استفاده شده است. نتایج نشان میدهد که سازمان با فراهم آوردن زیرساخت ها با توجه بته اولویت آنها می تواند سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را پیاده سازی کرده و موفق شود.