نقش مدیریت دانش بر ارتباط با مشتری

Abstract

دانش به عنوان مبنای اولیه دستیابی به شایستگی های اصلی و راهبردی برای عملکرد برتر مطرح می شود. مدیریت ارتباط بامشتری نیز مجموعه ای از گام هایی است که به منظور ایجاد و توسعه، نگهداری و بهینه سازی روابط طولانی مدت و ارزشمندبین مشتریان و سازمان برداشته می شود شناخته شده است. در اقتصاد جهانی امروز سازمان هابه دوباره اندیشی در راهکارهایبرقرای ارتباط با دامنه وسیع با مشتریان و تسخیر دانش گسترده برانگیخته شده اند لذا این تحقیق سعی بر شناسایی مهمترینعوامل مدیریت دانش که بیشترین تاثیر را بر مدیریت ارتباط با مشتری دارد. از این رو ابتدا با استفاده از مطالعه ادبیات تحقیق،مقالات و سایت های علمی اقدام به شناسایی زیرمتغیرهای اصلی و شاخص ها نمویم و بر اساس آن پرسشنامه ای تنظیم و دراختیار نمونه آماری کارشناسان دادیم. تعداد نمونه با استفاده از جدول مورگان برابر با 186 نفر برآورد گردید. و روش نمونهگیری به صورت تصادفی ساده با استفاده از جدول نمونه گیری انجام شد. مدلسازی معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل برایتجزیه و تحلیل داده ها استفاده گردید. نتایج نشان داد که مدیریت دانش به میزان 92% بر بهود سیستم ارتباط با مشتری موثرمی باشد. همچنین شناسایی، ایجاد، به کارگیری، هدفمندی و انتقال دانش هریک به میزان 58% ، 56% ، 71% ، 79% و 95%بر بهبود سیستم ارتباط با مشتری موثر گزارش گردیدند. بنابراین از بین عوامل مدیریت دانش انتقال دانش با بالاترین ضریبتاثیر (95%) بالاترین اولویت را به خود اختصاص داد. بر این اساس به سازمان پیشنهاد گردید تا با به کارگیری موثرترین روشهای انتقال و سیستم های نوین ارتباطی مبتنی بر بازاراوری زمینه لازم برای انتقال دانش را در سازمان فراهم آورند.