تقویت رفتار شهروندی مشتری از طریق مسئولیت اجتماعی سازمان: بررسی نقش میانجی کیفیت خدمات ادراک شده (مورد مطالعه: بیمه ایران)

Abstract

این پژوهش با هدف بررسی تقویت رفتار شهروندی مشتری از طریق مسئولیت اجتماعی سازمان: بررسی نقش میانجی کیفیت خدمات ادراک شده (مورد مطالعه: بیمه ایران) انجام گرفته است. پژوهش حاضر از نوع پژوهش- های کاربردی بوده که به صورت پیمایشی انجام شده است. بنا به ماهیت فرضیه ها این پژوهش از نوع علی است. جامعه آماری این تحقیق، شامل مشتریان بیمه ایران در شهر تهران می باشند که از طریق نمایندگی های فروش اقدام به خرید بیمه نامه نموده اند. برای تعیین حجم نمونه نیز از فرمول اندازه نمونه با جامعه نامحدود استفاده شده است. بر این اساس مقدار اندازه نمونه برابر ۳۸۴ می باشد. روش نمونه گیری نیز خوشه ای چند مرحله ای و در دسترس می باشد. جهت پردازش داده ها از نرم افزار SMART- PLS استفاده شده است. طبق نتایج پژوهش و براساس نتایج مقدار معناداری و ضرایب مسیر، مسئولیت اجتماعی سازمان بر رفتار شهروندی مشتری و کیفیت خدمات ادراک شده تاثیر معناداری دارد. همچنین کیفیت خدمات ادراک شده نیز بر رفتار شهروندی مشتری تاثیر معناداری دارد. زیرا مقدار معناداری تمامی فرضیه های مستقیم تحقیق در سطح اطمینان ۹۵ درصد از ۱.۹۶ بزرگ تر می باشد. همچنین در این تحقیق جهت بررسی فرضیه چهارم تحقیق یعنیبررسی نقش میانجی کیفیت خدمات ادراک شده در رابطه بین مسئولیت اجتماعی سازمان و رفتار شهروندی مشتری از شاخص VAF یا همان شمول واریانس استفاده نموده ایم. نتایج نشان داد کیفیت خدمات ادراک شده در رابطه بین مسئولیت اجتماعی سازمان و رفتار شهروندی مشتری نقش میانجی گری کامل دارد. یعنی متغیر میانجی ما تمام اثر متغیر مستقل بر وابسته را منوط به حضور خود می کند.