بررسی عوامل موثر برکیفیت خدمات دهی اداری و عملیاتی در شرکت گاز استان البرز

Abstract

در سالیان اخیر توجه دولت ها به ارائه خدمات با کیفیت به مردم بیش از گذشته نمایان شده است، دولت ها مایلند به منظور جلباعتماد مردم و افزایش سرمایه اجتماعی، خدماتی ارائه کنند که رضایت مردم و شهروندان و سطح مشارکت آنان را در فعالیت هایاجتماعی افزایش دهند. در نتیجه در مدیریت دولتی نوین، دولتها با این پرسش مواجهند که چگونه می توانند خدماتی سریعتر،بهتر و کم هزینه تر و با کیفیت بالاتر ارائه دهند . این پژوهش عوامل تاثیرگذار بر کیفیت خدمات دهی اداری و عملیاتی را درشرکت گاز استان البرز مورد بررسی قرار داده است. شش عامل براساس تحقیقات پیشین و نظریات مرتبط استخراج شد و درسه گروه اصلی دسته بندی گردید . با مشورت از نخبگان و مدیران، میزان تاثیر هر کدام از این عوامل مشخص شد. جامعه آماریدر این پژوهش، مدیران ستادی و مناطق اصلی شرکت گاز استان البرز بودند. برای تجزیه و تحلیل نتایج از روش AHP استفادگردید. نتایج نشان می دهد که سرمایه گذاری برروی نیروی انسانی با ایجاد انگیزه (۳۷% موثر) و ایجاد توانمندی (۱۸% موثر)کارمندان تاثیر به سزایی در امر خدمات دهی دارد و همچنین اصلاح ساختارها و فرآیندهای اداری (۱۶% موثر) می تواند موجبافزایش بهره وری و سطح خدمات دهی گردد . ضمن اینکه مشخص گردید تنبیه و تشویق کارمندان (۹ % موثر)، برون سپاری(۸ % موثر) و افزایش نظارت ها (۶% موثر) اثر اندکی در مبحث کیفیت خدمات دهی خواهند داشت.