شکاف های داخلی کیفیت خدمات و تحلیل ارتباط آن با رضایتمندی شغلی کارکنان در صنعت بیمه(مورد مطالعه شرکت بیمه آسیا)

Abstract

بررسی‌ها نشان دهنده شکاف قابل‌توجهی را میان دریافت مدیران و کارمندان از وقایع مشخص ساخته است . اول اینکه تفاوت فاحشی میان میزان قدردانی مدیران از کارمندان و احساس قدردانی دریافت شده توسط کارمندان وجود داشته است که توهم عیان بودن یا تمایل افراد به بیش از حد ارزیابی کردن میزان نمایان بودن احساسات آنها برای دیگران، این مساله را توضیح می‌دهد که مدیران به اشتباه تصور می‌کنند که کارمندان از احساس آنها نسبت به خودشان آگاهی داشته‌اند.هدف از این تحقیق شکاف های داخلی کیفیت خدمات و تحلیل ارتباط آن با رضایتمندی شغلی کارکنان در صنعت بیمه(مورد مطالعه شرکت بیمه آسیا) می باشد و از حیث روش تحقیق به صورت توصیفی-تحلیلی و به صورت پیمایشی می باشد.ابزار تحقیق پرسشنامه استاندارد در طیف لیکرت پنج گزینه می باشد که میزان پایایی برای شکاف های داخلی کیفیت خدمات 86/0و رضایتمندی شغلی89/0 به دست آمده و میزان آلفای کرونباخ به دست آمده نشان از پایایی مناسب ابزار داشته است و همچنین روایی ابزار توسط اساتید مورد نظر تایید گشته است، جامعه آماری تحقیق کلیه کارکنان بیمه آسیا در نیمه اول سال 1399در شهر تهران می باشد ،روش نمونه گیری در این تحقیق به صورت تصادفی ساده می باشد که با توجه استاندارذهای فرمول کوکران تعداد 112 نفر به عنوان حجم نمونه در نظر گرفته شده است. نتایج تحقیق نشان دهنده آن است که تمامی شکاف های موجود اعم از شکاف بین ادراکات مدیریت ،شکاف بین مشخصات کیفی و شکاف بین ادراکات کارکنان بر رضایت شغلی دارای تاثیر معناداری می باشد.