تاثیر قابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری بر ارزش ادراک شده رسانه های اجتماعی:نقش واسطه ای اعتمادسازی برندهای آنلاین

Abstract

مطالعه حاضر با هدف بررسی تاثیرقابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری بر ارزش ادراک شده رسانه های اجتماعی با در نظر داشتن نقش واسطه ای اعتمادسازی برندهای آنلاین انجام شد. روش پژوهش توصیفی-پیمایشی بود و نتایج از طریق بررسی نظرات مشتریان فروشگاه آنلاین دیجی کالا در شهر تهران بدست آمد. حجم نمونه پژوهش تعداد ۳۸۴ نفر بودند که بر اساس فرمول کوکران مبتنی بر جامعه آماری نامعلوم بدست آمد.روش نمونه گیری غیراحتمالی در دسترس بود.تجزیه و تحلیل داده ها بر اساس پرسشنامه های استاندارد انجام شد. روایی پرسشنامه ها براساس روایی صوری،محتوای و تحلیل عاملی تاییدی مورد بررسی و تایید قرار گرفت.پایایی پرسشنامه ها با روش آلفای کرونباخ برآورد شد و مورد تایید قرار گرفت.تجزیه و تحلیل داده ها در دو سطح آمار توصیفی و آمار استنباطی مشتمل بر الگوسازی معادلات ساختاری توسط نرم افزار آماری اسمارت پی.ال.اس انجام گرفت. نتایج نشان داد قابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری و اعتمادسازی برندهای آنلاین به ترتیب با ضرایب تاثیر ۳۷۹/۰ و ۳۷۲/۰ بر ارزش ادراک شده رسانه های اجتماعی تاثیر دارند. قابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری با ضریب تاثیر ۳۲۰/۰ بر اعتمادسازی برندهای آنلاین تاثیر داشته است.در نهایت می توان گفت که قابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری بطور مستقیم و غیر مستقیم بر ارزش ادراک شده رسانه های اجتماعی تاثیر داشته است،به عبارتی اعتمادسازی برندهای آنلاین در تاثیرگذاری قابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری بر ارزش ادراک شده رسانه های اجتماعی نقش میانجی داشته است.