بررسی تاثیر فناوری هوشمند بر تجربه مشتریان در استفاده از سامانه های الکترونیک بانکی

Abstract

امروزه با پیشرفت فناوری های ارتباطی و اطلاعاتی بحث هوشمندسازی سامانه های الکترونیکی برخط یکی از موضوعات بسیار حایز اهمیت سازمان هایی است که وظیفه اصلی آنها ارایه انواع خدمات غیر حضوری به مشتریان است. در این میان مدیران این سازمان ها همیشه در حال سنجش میزان عملکرد صحیح این فناوری ها در مواجهه با نیاز مشتریان خود بوده و درتلاشند تعاملات مناسبی بین فناوری هوشمند و تجربه مثبت مشتریان خود برقرار نمایند. این امر در صورتی تحقق می یابد. در این تحقیق در تلاشیم تا به بررسیتاثیر فناوری هوشمند بر تجربه مشتریان در سامانه های الکترونیکی بانکی کشور بپردازیم و در این راستا یکی از پیشرفته ترین فناوری های بانکی با نام سامانه بام را مورد مطالعه قرار داده ایم. روش انجام تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی – پیمایشی است. قلمرو زمانی انجام این تحقیق سال 1397 بوده که قریب به دو سال از راه اندازی این خدمت جدید بانک ملی گذشته است. جامعه آماری پژوهش 400 نفر از مشتریان بانک ملی هستند که از سامانه خدمات بانکی بام استفاده می کنند که نهایتا از 399 نفراز مشتریانی که از بانک ملی در شهر تهران استفاده کردند پرسشنامه صحیح دریافت شد. ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه بوده و از تکنیک ارزیابی تحلیل معادلات ساختاری و تحلیل عامل و رگرسیون خطی بوده جهت تحلیل داده ها استفاده گردید. نرم افزارهای مورد استفاده spss و Amos بود. نتایج تحقیق حاکی از آن است که تمایلات رفتاری مشتریان بر مشارکت مشتریان در استفاده از سامانه بام، مشارکت مشتریان بر مشتریان پویا در استفاده از سامانه بام، مشتریان پویا بر تجربه مشتریان در استفاده از سامانه بام تاثیرگذار است. تمایلات رفتاری مشتریان بر مشتریان پویا در استفاده از سامانه بام تاثیرگذار نیست.