تاثیر کیفیت خدمات سنتی و الکترونیکی بر رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری

Abstract

بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان در صنعت بانکداری و اتخاذ سیاست های مناسب در زمینه این عوامل، از روش های موثر جلب اعتماد مشتریان و وفادار کردن آن هاست. این پژوهش نیز مطالعه عوامل موثر بر رضایت مشتریان را در صنعت بانکداری سنتی و الکترونیکی هدف گرفته است تا مشخص شود چه عواملی منجر به رضایت مشتری می شود. به این منظور، ابتدا با مطالعه ادبیات، به استخراج عوامل کیفیت خدمات سنتی، کیفیت خدمات الکترونیک، رضایت مشتریان، وفاداری مشتریان و اعتماد مشتریان پرداخته شده که بر مبنای آنها مدل معادلات ساختاری شکل گرفته است. جامعه آماری پژوهش را مشتریان یکی از بانک های دولتی تشکیل داده اند که تعداد ۲۹۷ نفر به عنوان نمونه انتخاب گردید. تجزیه وتحلیل داده ها با تکنیک مدلسازی معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار آموس انجام گرفته است. نتایج تجزیه وتحلیل داده ها نشان می دهد که کیفیت خدمات الکترونیک و تنها دو بعد از کیفیت خدمات سنتی شامل همدلی و ملموسات بر رضایت مشتریان تاثیرگذار است. همچنین اثر رضایت مشتریان بر اعتماد و وفاداری مشتریان به دلیل پشتوانه دولتی و اعتبار دیرینه بانک مورد مطالعه تایید شده است