ارائه مدلی برای ترسیم رابطه بین مدیریت ارتباط الکترونیکی مشتریان با وفاداری برند

Abstract

یک راه مناسب و خوب برای بررسی و مطالعه موفقیت مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری، آزمودن رابطه یا ارتباط مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری و وفاداری مشتریان است. به همین دلیل، برای شرکت هایی که از مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری استفاده می کنند، کسب اطلاعات در خصوص این که آیا استفاده از مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری منجر به افزایش سطح رضایت و وفاداری مشتریان شده است یا خیر بسیار حائز اهمیت است. در واقع آیا پیاده سازی مناسب فرایند مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری می تواند منجر به وفاداری مشتریان و تکرار خرید آن ها گردد مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری به خصوص برای موسسات خدماتی که خدمات الکترونیکی و اینترنتی ارائه می دهند، در اولویت قرار دارد. شرکتهای ارائه دهنده خدمات اینترنتی با پیاده سازی صحیح فرایند مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری، قبل ، حین و پس از فرایند خرید مشتریان می توانند مقدمات رضایت و وفاداری مشتریان را به ارمغان آورند. در این تحقیق با بررسی مبانی نظری و پیشینه پژوهش به مدلی دست یافتیم که توانایی پیاده سازی در سازمان ها به خصوص سازمان های خدماتی را دارد. به عنوان نتایج این پژوهش نیز باید عنوان نمود که قیمت مناسب خدمات ارائه شده به مشتریان، توجه به سلائق و علاقه مشتری، سرعت در ارائه خدمات، توانایی حفظ و ارتباط مناسب با مشتریان جدید، سهولت دسترسی به کلیه خدمات و استفاده از فناوری های جدید در ارائه خدمات به مشتریان از جمله عواملی موثری خواهدبود که از دیدگاه مشتریان نقش مهم مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری در وفاداری مشتریان را نشان می دهد که باید مورد توجه یشتری قرار گیرند.